21 junio 2021
4 Estándares para un Sistema de Gestión de la Calidad exitoso

La Gestión de la calidad se compone por las directrices a seguir en materia de calidad, con competencias en planificación, recursos o procesos. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se compone de dichas directrices y recoge una serie de normas y estándares que deben cumplirse.

Con estas normas se establecen las metodologías bajo las cuales se ha de llevar a cabo la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura organizativa, los procedimientos que se van a llevar a cabo y/o los recursos que se deben emplear.

Entonces, se cuenta con 4 aspectos de las organizaciones, dentro de los cuales deben cumplirse normas, estándares y disposiciones regulatorias; para que la operación pueda ser habilitada, obtener certificaciones de calidad y sobretodo garantizar la calidad del producto o servicio ofrecido a los clientes. Éstos son: personal, recursos tecnológicos, recursos edilicios y procesos, los cuales son descritos a continuación:

 

1. Personal

 

En principio, las organizaciones deben hacer foco en su recurso humano, ya que es clave para cumplir los procedimientos, manejar personal, liderar procesos y toma de decisiones importantes para la idoneidad y continuidad de las operaciones. Es por ello que en materia de personal se debe garantizar:

Un adecuado plan de inducción, ya que se debe contemplar un período de aprendizaje que cada empleado debe tener para aprender el uso de software, manejo de la documentación, manejo de equipos, uso de registros y de las distintas metodologías descritas en distintos procedimientos y manuales.

Un adecuado plan de capacitaciones, con base a las necesidades de cada rol.

Una evaluación de competencias de cada rol, que asegure que el personal que ocupe cada posición las posea o en caso contrario, se le facilite la capacitación necesaria para adquirirla.

Perfiles de puesto debidamente armados, con la descripción de responsabilidades y competencias necesarias para cada rol, y con la debida evidencia de que el personal fue debidamente informado de todo los requerimientos para ocupar la posición.

Un adecuado programa de evaluación de desempeño, ya que los feedbacks son herramientas de mejora que un líder puede emplear para potenciar el desempeño de su equipo y así obtener mejores resultados de los procesos en general.

Un adecuado plan de carrera, que permita al empleado motivarse en ofrecer su máximo potencial para aplicar a promociones afines a su perfil.

 

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2. Recursos tecnológicos para un Sistema de Gestión de la Calidad

 

Lo cual contempla los recursos necesarios para desarrollar las operaciones y manejar la información, por lo que en éste aspecto la dirección debe garantizar:

Contar con equipos apropiados para el fin con el cual es adquirido, considerando equipos productivos, de transporte, de laboratorio, de control y software con los cuales se manejen las operaciones implícitas en cada proceso, como las operaciones financieras, de planificación, de producción, de ventas, de distribución, de control de calidad, de mejora continua, etc.

Contar con programas efectivos de calibración, limpieza y mantenimiento de equipos claves.

Contar con sistemas de seguridad que aseguren que las operaciones claves no son interrumpidas por fallas eléctricas (en caso que sea requerido).

Contar con control de accesos de personal para las instalaciones y sistemas informáticos.

Contar con equipos de seguridad y salud en el trabajo para asegurar la integridad del trabajador.

 

3. Recursos edilicios 

 

Aquí se abordan las instalaciones necesarias para llevar a cabo las operaciones, lo cual contempla aspectos ergonómicos para el mejor desempeño de los trabajadores, por lo que la dirección debe garantizar:

Paredes, pisos y techos en buen estado que no sean agentes contaminantes, por ejemplo, superficies libres de polvo, telarañas, óxido, desprendimiento de partículas, charcos, etc.

Contar con un programa de limpieza edilicia que retire todo agente contaminante que se pueda presentar.

Contar con un adecuado y efectivo control de plagas, de manera que se evite el ingreso de insectos o roedores a las instalaciones, pudiendo comprometer la integridad del producto y trabajador.

Disponer de espacios y equipos adecuados para el almacenamiento de materiales o producto según su naturaleza química y/o disponibilidad.

Contar con control de temperatura y humedad en aquellas áreas donde tener éste control es requerido.

Disponer de estancias espaciosas y cómodas para trabajar, donde no se comprometa la integridad del producto ni la salud y seguridad del trabajador.

 

4. Procesos

 

La dirección debe definir los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, sus entradas y salidas, así como los recursos necesarios para ejecutarlos. A su vez, los clasificará dependiendo de su implicancia en las estrategias empleadas para operar el negocio, de las actividades involucradas directamente en la generación del producto o servicio que se ofrece al cliente o de las actividades de soporte que hacen posible el correcto funcionamiento de los procesos operativos claves.

Para cada tipo de proceso, la dirección debe garantizar:

 

4.1. Procesos estratégicos 

 

Contar con la planificación estratégica necesaria para conocer y entender:

☑ El foco del negocio, su propósito, su política, su visión, sus valores.

☑ La estrategia utilizada para llegar a los resultados esperados, de modo que se cumpla con las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

☑ La estrategia utilizada para encarar las amenazas y aprovechar las oportunidades del exterior, con el reconocimiento y potenciamiento de las debilidades y fortalezas propias de la empresa.

Tener definidos los objetivos derivados de esa planificación estratégica, junto al indicador por medio del cual se hará seguimiento a los resultados obtenidos, como los mismos se acercan o alejan de la meta y las acciones para garantizar que las metas sean alcanzadas.

 

4.2. Procesos claves y de soporte

 

Que se conocen las especificaciones bajo las cuales un producto o servicio estaría conforme y que las mismas se encuentran disponibles en los lugares de uso.

Contar con los controles necesarios para garantizar la conformidad de los insumos y materiales utilizados, y producto o servicio ofrecido.

Que todas las metodologías de cada una de las actividades que conforman a los procesos y sub-procesos se encuentren correctamente definidas.

Poseer personal competente y debidamente capacitado a cargo del Sistema de Gestión de la Calidad.

 

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4.3. Gestión de la calidad

 

Esta gestión está conformada por otras gestiones que hacen parte del control, aseguramiento y mejora continua de la calidad en la organización, por eso su correcta implementación y mantenimiento es de suma importancia para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad en cada uno de los procesos. Es por ello que la dirección y cada responsable de los procesos deben garantizar:

 

a) Gestión de Riesgos

Que todos los riesgos en los procesos se encuentran identificados, los mismos son revisados periódicamente y los riesgos potenciales que afectan el negocio son atendidos con acciones que reducirían o eliminarían su impacto.

 

b) Gestión de Cambios

Que cada cambio realizado en los sub-procesos es correctamente informado y tratado para asegurar que se cumple con requerimientos y disposiciones regulatorias, corporativas o normas bajo las cuales se rige la operación.

Por ejemplo: cambio de software, cambios en las instalaciones, cambio de equipos, nuevo producto o servicio, etc.

 

c) Gestión de No Conformidades

Que todo desvío a la especificación o incumplimiento a requisitos, procedimientos y disposiciones, es tratado de forma efectiva por los responsables en definir su causa y aplicar las acciones pertinentes para evitar su reincidencia.

 

d) Gestión de Reclamos

Que los reclamos de consumidores y clientes son atendidos de forma organizada y oportuna, para evitar un impacto en su decisión de compra. Es por ello que parte de ésta gestión corresponde a la de tratamiento de no conformidades y la otra parte al análisis que se deriva de las encuestas de satisfacción que se les realiza a los clientes y de los indicadores de devoluciones de producto proveniente de los mismos.

El foco en ésta gestión radica en definir y hacer seguimiento a las acciones necesarias para atender los reclamos y que los mismos no vuelvan a presentarse.

 

e) Gestión de la Documentación

Que todas las metodologías definidas se encuentren correctamente documentadas y controladas, con la aprobación, divulgación y capacitación necesaria a todo aquel que deba seguirlas o ejecutarlas.

En ésta gestión se suma un debido y oportuno control de los registros que se emplean para reportar el control que se realiza a los procesos y sub-procesos y planillas para reportes de resultados.

 

f) Gestión de Auditorías

Que los procesos sean inspeccionados periódicamente para obtener un diagnóstico de cómo está funcionando el sistema y así aplicar las mejoras respectivas para garantizar el cumplimiento de estándares corporativos, normas de certificación o disposiciones regulatorias.

Para ello, se debe contar con auditores capacitados y con el perfil adecuado para que el proceso de auditoria se desarrolle sin inconvenientes, dentro de un ambiente de colaboración y transparencia.

 

g) Gestión de terceros

En las organizaciones, son varios los insumos, materiales o servicios adquiridos de parte de un tercero, como por ejemplo, materias primas, material de empaque, servicio de transporte, de almacenamiento y distribución, de calibración, de control de plagas, etc; a los cuales hay que hacerle seguimiento para garantizar que se desarrollen con base a las especificaciones y requerimientos de la organización. Es por ello que se debe garantizar:

 

Contar con contratos y/o acuerdos donde se especifiquen dichas especificaciones y requerimientos, con la firma de ambas partes en señal de compromiso con su cumplimiento.

Contar con un plan de auditorías para poder validar el cumplimiento de los requerimientos en aquellos proveedores críticos para la operación.

Contar con evaluaciones de proveedores, que permita conocer el grado de satisfacción con respecto al material o servicio recibido, con base al cumplimiento de las especificaciones.

Contar con planes de acción que sean definidos para mejorar el desempeño de los proveedores y cumplimiento de los requisitos establecidos por la organización.

 

En conclusión, un sistema de gestión de la calidad bien implementado ofrece muchos beneficios a las organizaciones, empezando por el compromiso del personal en el alcance de los resultados, satisfacción de los clientes, incremento de la productividad, posicionamiento en el mercado, entre otros.

Es por eso que garantizando que los items antes descritos sean correctamente implementados, se construye una empresa con prestigio, marcas preferidas por los consumidores y recomendadas por sus mismos empleados.

 

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