Habilitando la transformación digital en compañías

Los avances tecnológicos están abriendo oportunidades antes impensadas, lo llevan haciendo desde hace tiempo. Sin embargo, fue necesaria una pandemia para impulsar a muchas organizaciones a avanzar en incorporar nuevas tecnologías y evolucionar su manera de operar.

Fue justamente ese cambio abrupto de procesos análogos a digitales, muchas veces sin mayor preparación, capacidades ni estrategia, lo que generó baches en la experiencia de los clientes, descoordinación de procesos y gran estrés en los colaboradores, entre tantas otras dificultades. Por el contrario, las organizaciones más maduras digitalmente pudieron adaptarse con mayor facilidad a los constantes cambios de contexto, pues ya contaban con las herramientas, procesos, conocimientos y cultura necesaria para teletrabajar o mantener operativos sus negocios de manera online o híbrida.

Según el IMDV®, 74% de las grandes empresas señalan que cuentan con la capacidad de desarrollar o adquirir productos o servicios de hardware que les permitan implementar sus principales proyectos tecnológicos. Sin embargo, aún existen barreras para aprovechar su potencial.

Por ejemplo, solo la mitad sostienen que al resolver el “dolor” del cliente, siempre tienen un abordaje “digital first”, considerando habilitadores tecnológicos para entregar una mejor experiencia y capturar datos. Al mismo tiempo, solo 45% señalan que al modificar los viajes del cliente tienen una mirada omnicanal, transitando desde lo físico a lo virtual.

Si bien las pymes están menos avanzadas en esta dimensión, en el caso de las startups sucede lo contrario. De hecho, 60% emplean un abordaje “digital first” al momento de resolver un “dolor” del cliente y 70% tienen una mirada omnicanal al modificar sus viajes. Además, 80% sostienen que tienen claramente mapeados los viajes del cliente más relevantes.

 

La experiencia del consumidor hoy ha cobrado más relevancia que nunca. Producto de la pandemia y del fuerte avance que han tenido las nuevas tecnologías, las personas exigen una interacción continua de las marcas, lo que solo se logra con una integración eficiente de los canales digitales y físicos.

 

 

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